岗位职责
1. 客户咨询与解答
- 接听客户来电、在线客服或现场咨询，解答关于快递服务（寄件、收件、运费、时效、网点等）的各类问题。
- 提供准确的物流信息查询服务，跟踪包裹状态并及时反馈客户。
- 处理客户对服务政策（如保价、赔偿、拒收等）的疑问。
2. 投诉与异常处理
- 记录并跟进客户投诉（如延误、破损、丢失等），协调内部部门（如操作部、网点）调查原因，推动问题解决。
- 按照公司流程处理理赔申请，协助客户准备所需材料。
- 安抚客户情绪，维护客户满意度，降低投诉升级风险。
3. 订单与物流协调
- 协助客户下单、修改或取消快递订单，处理特殊需求（如预约取件、代收货款等）。
- 联系快递员或网点协调紧急订单、加急派送等需求。
- 跟进异常订单（如地址错误、派送失败等），主动联系客户或网点重新安排。
4. 信息录入与系统操作
- 准确录入客户诉求、投诉或建议至客服系统，确保工单流转顺畅。
- 使用内部系统查询、更新订单状态。
- 定期汇总常见问题，反馈至相关部门以优化服务流程。
5. 其他职责
- 遵守公司服务标准和话术规范，保护客户隐私。
- 参与客服培训，熟悉最新业务政策和行业动态。
- 完成上级交办的临时任务（如数据统计、报表整理等）。
任职要求
- 技能：熟练使用办公软件和客服系统，打字速度快，普通话标准。
- 素质：耐心、抗压能力强，具备良好的沟通能力和同理心。
- 经验：有快递/物流行业客服经验者优先，应届生可培训。
- 其他：能适应轮班制（如节假日值班）。
