团队管理◦ 招聘、培训、排班、督导售后客服人员◦ 制定绩效考核（响应时效、首次解决率、投诉率、满意度等）◦ 激励团队、辅导新人、处理内部沟通与情绪• 服务与流程◦ 制定售后标准、话术、SOP（退换货、维修、退款、投诉）◦ 监控服务质量、抽查录音/聊天记录◦ 优化流程、减少重复问题、提升效率• 投诉与纠纷处理◦ 亲自处理重大/升级投诉、平台介入、媒体/法律风险客诉◦ 平衡客户体验与公司利益，防止纠纷扩大• 数据与复盘◦ 统计分析：投诉率、退款率、退换货率、差评、响应时长、解决率◦ 输出周报/月报，定位高频问题，推动产品/物流/运营改进• 跨部门协同◦ 对接产品、仓储、物流、技术、财务，推动问题闭环◦ 反馈客户痛点，参与服务政策制定